Woordenlijst

ACD staat voor Automatic Call Distribution. Het is het proces binnen een telefooncentrale waarbij de binnenkomende telefoongesprekken automatisch worden verdeeld over de beschikbare medewerkers. ACD wordt vaak toegepast bij call centers waarbij vele agenten klanten te woord staan via de telefoon. De binnenkomende telefoongesprekken kunnen worden verdeeld over de beschikbare agenten op basis van een aantal methoden. Zo kan er onderscheid worden gemaakt tussen het kennisniveau van de agenten en worden bepaalde gesprekken over specifieke onderwerpen naar de juiste agent doorgeschakeld.

ADSL is een standaard voor een digitale technologie die snellere datacommunicatie over een telefoonlijn van koperdraad toelaat. Daar de doorvoersnelheid voor gegevens bij de ADSL-technologie hoger ligt dan met een conventioneel analoog modem noemen we dit ook wel een breedbandtechnologie.

Analoog staat tegenover digitaal. Bij analoge transmissie worden de signalen in hun pure vorm over het communicatie medium verzonden. Dit stel andere eisen aan dit transmissie medium dan bij digitale verzending. Zo zijn analoge signalen gedurende transport gevoeliger voor storingen, en kunnen analoge signalen niet direct door computers worden verwerkt.

Een functionaliteit die er voor zorgt dat indien de opgeroepen partij bezet is er automatisch wordt teruggebeld naar de oproeper indien de opgeroepen partij weer ter beschikking is.

Hiermee wordt in data communicatie aangegeven hoeveel data per seconde door een verbinding verstuurd kan worden. Gebruikte bandbreedte geeft aan, wat van de beschikbare bandbreedte feitelijk is gebruikt. Juister is om in dat geval te spreken van kanaalcapaciteit.

Term die gebruikt wordt om de basisfunctie van een telefooncentrale aan te geven, n.l. het bellen en gebeld worden van interne -en externe telefoonnummers.

Een onderdeel binnen een telefooncentrale dat op eenvoudige wijze een telefoniste toestaat de telefooncentrale op gebruiksniveau te kunnen bedienen.

Informatie voor een telefoniste of een willekeurige gebruiker van een telefooncentrale aan de hand waarvan kan worden vastgesteld op welke wijze en of de opgeroepen persoon bereikt kan worden.

Beschikbaarheid geeft aan in hoeverre een systeem of component toegankelijk is voor de geautoriseerde gebruikers. De beschikbaarheid wordt in de regel als een percentage gepresenteerd, waarbij een hogere waarde een positievere uitkomst is dan een lage waarde.

Informatie voor een telefoniste of een willekeurige gebruiker van een telefooncentrale aan de hand waarvan kan worden vastgesteld of de opgeroepen persoon beschikbaar is of niet.

Zend en ontvangstmechanisme voor korte afstanden. Wordt ook gebruikt voor draadloze telefonie voor korte afstanden.

Onder een Call Pickup groep vallen een aantal (interne) telefoonummers, waarvan de gebruikers op eenvoudige wijze een telefonische oproep op een ander telefoonnummer binnen de Call Pickup groep kunnen beantwoorden met hun eigen telefoontoestel.

Schakeling van twee telefoontoestellen waarbij speciale faciliteiten ter beschikking staan aan de gebruikers (meestal chef en secretarese). Mogelijkheden zijn bijvoorbeeld meeluisteren, inbreken, overnemen enz.

Mogelijkheid om telefoonummers voorkomende in verscheidene elektronische documenten direct te kunnen bellen door er met de muis van de computer op te klikken. Een koppeling tussen computer en telefooncentrale is dan noodzakelijk.

Bij elk telefoonnummer is een zogenaamd coverpad gedefinieerd. Het coverpad geeft aan naar welk nummer de binnenkomende oproep wordt doorgeschakeld bij bezet, niet aanwezig of niet opnemen na een bepaalde tijd. Een coverpad kan uit een reeks van nummers bestaan.

Dit is het representeren van digitale gegevens, waaronder ook digitale spraak, met minder bits dan de oorspronkelijke representatie.

Digital Enhanced Cordless Telecommunications (DECT) is een standaard voor digitale draadloze telefoons, bedoeld voor thuis- of kantoorgebruik. DECT kan tevens gebruikt worden voor dataoverdracht.

Digitaal staat tegenover analoog. Bij digitale transmissie worden de signalen in digitale waarden n.l. enen en nullen (enen en nullen vertegenwoordigd door bijvoorbeeld wel signaal voor 1 en geen signaal voor 0, ). Enen en nullen volgen elkaar in de tijd gezien zeer snel op en worden daarmee achtereenvolgens over het communicatie medium verzonden. Dit stelt andere eisen aan het transmissie medium dan bij analoge verzending. Zo zijn analoge signalen gedurende transport gevoeliger voor storingen, en kunnen analoge signalen niet direct door computers worden verwerkt. Dit is voor digitale signalen minder of niet het geval.

Een nummer dat in een openbaar telefonienetwerk gebeld kan worden waarmee direct een intern telefoonnummer van een organisatie kan worden bereikt. Deze nummers worden geleverd op aanvraag bij de aanbieder van een openbaar telefonie netwerk.

DTMF staat voor Dual Tone Multi-Frequency en is een systeem dat wordt gebruikt in de telefonie om opdrachten te versturen (voornamelijk het te vormen telefoonnummer) binnen de frequentiebandbreedte van spraak. Het is de opvolger van pulskiezen en wordt soms ook toonkiezen genoemd.

E-mail is een elektronische manier van documenten uitwisseling op (unieke)naam van verzender en ontvangers.

een netwerkprotocol waarmee computers in een Local Area Network (LAN) met elkaar communiceren. Ethernet is wijdverspreid en ondertussen zijn er al verschillende varianten van uitgebracht. Bovenop de Ethernet laag draaien protocollen, waarvan TCP/IP het bekendste en meest gebruikte is.

Deze term wordt vaak gebruikt om een aansluiting van een telefoontoestel op een telefooncentrale te identificeren.

Apparaat om documenten te digitaliseren en binnen een telefonie telecommunicatie systeem te versturen. Faxen maken gebruik van analoge modems. Om deze reden moeten in telefooncentrales veelal speciale voorzieningen worden getroffen om faxen goed te laten functioneren.

Gateway (apparaat) zorgt voor de vertaling en daarmee ook voor de verbinding van twee incompatibele netwerken, bijvoorbeeld ATM en Token Ring netwerken. Op het internet of een bedrijfsnetwerk verzorgt een gateway daarmee de connectie met andere netwerken.

Gateway is een netwerkpunt dat dienst doet als "toegang" tot een ander netwerk. De gateway is dan een netwerk configuratie-eigenschap die aangeeft welk netwerk-adres de computer mag gebruiken als hij naar een bestemming moet die niet op het lokale netwerk gelegen is. Een gateway wordt daarom vaak geassocieerd met een router omdat het wijst naar de router die uiteindelijk verbonden is met buiten. Per fysieke netwerk-adapterkaart zijn er een of meerdere gateway-adressen in te stellen.

Instellingen die voor meerdere personen in dezelfde groep van toepassing zijn. De instellingen zijn dan voor elke persoon binnen de groep hetzelfde.

Andere benaming voor een telefoontoestel.

Headset is een hoofdtelefoon met een microfoon daaraan vast. Een goed Nederlands woord lijkt er niet voor te zijn, hoewel men wel vaak spreekt van een oortje.

Er zijn headsets met één luidsprekertje, en met twee. Verder zijn sommige headsets speciaal voor telefoons, en andere headsets zijn speciaal voor gebruik bij computers. Het is niet altijd mogelijk om die soorten met elkaar te verwisselen omdat de luidsprekers voor telefoons meestal een hogere impedantie (elektrische weerstand) hebben.

Onder een huntgroep vallen een aantal (interne)telefoonnummers die onder één enkel telefoonnummer(huntgroepnummer) te bereiken zijn. Door dit enkele telefoonnummer te bellen wordt via een bepaalde verdeling een onbezet nummer van de groep opgeroepen. Zijn alle nummers in de groep bezet dan krijgt de oproepende partij een “in bezet” toon te horen.

De mogelijkheid om iemand die in gesprek is alsnog te bereiken om snel een urgente mededeling te kunnen doen of als derde persoon aan het gesprek deel te kunnen nemen.

Internet is een netwerk van computernetwerken (zie ook intranet en extranet). Een computernetwerk is over het algemeen alleen beschikbaar binnen een organisatie of gebouw, een beperking die opgeheven wordt door een internet. Om een internet goed te laten werken is het nodig om afspraken te maken over protocollen. Een bijna universeel gebruikt protocol is het zogenaamde Internetprotocol (IP). Computers in verschillende computernetwerken kunnen dankzij die afspraken met elkaar communiceren.

Het Internetprotocol, meestal afgekort tot IP, is een deel van het systeem dat gebruikt wordt om computernetwerken met elkaar te laten communiceren op netwerken, zoals het internet.

ISDN is een vorm van digitale telefonie. Het is de opvolger van het analoge POTS. Met ISDN kunnen over een koperen tweedraadsverbinding op wijkniveau meer gegevens worden getransporteerd dan doorgaans met POTS (Plain Old Telephony System) (soms ook wel foutief PSTN genoemd) mogelijk is.

IVR is een telefonische toepassing om opdrachten via telefoontoetsen (DTMF) of de stem door een computer uit te laten voeren. Dergelijke systemen worden in de volksmond ook wel "spraakcomputer" genoemd. IVR systemen worden voornamelijk ingezet om de telefonische bereikbaarheid van bedrijven te vergroten. Door middel van keuzemenu's wordt de beller zonder tussenkomst van een menselijke operator te woord gestaan of doorverbonden naar de juiste afdeling.

Jitter is een variatie in netwerk vertraging waardoor soms wel en soms niet echo’s in een spraaknetwerk hoorbaar zijn. Dit verschijnsel doet zich vooral voor bij mobiele telefonie omdat de lengte van de transportwegen van mobiele telefonie veelal variabel zijn. De oorzaak kan ook liggen aan slecht op elkaar afgestemde, of slecht werkende transmissie apparatuur.

Zie zoekterm IVR, Interactive Voice Response.

LAN staat voor Local Area Network (Lokaal gebiedsnetwerk); een groep (minimum twee) computers die rechtstreeks, of via een gedeeld medium met elkaar verbonden zijn.

Het kopen of huren van het gebruik van een bepaalde functionaliteit in een telefonie systeem.

Media convertors worden gebruikt om de dragers van informatie in elkaar om te zetten. Bijvoorbeeld het converteren van coaxiaal gegevens transmissie naar twisted pair gegevens transmissie (Van het ene type kabel naar het andere type kabel).

Dit is de instelling of configuratie van een telefoniesysteem die na sluitingstijd wordt toegepast. Speciale functies of doorschakelingen worden dan toegepast om een oproeper alsnog te beantwoorden of te voorzien van informatie die op dat moment van belang kan zijn, b.v een mededeling dat het opgeroepen bedrijf is gesloten etc.

Het vertragen van over een netwerk gestuurde informatie als gevolg van de dimensies en ontwerp van dat netwerk. Voorbeeld van een netwerk is het internet of een privé netwerk op een campus of in een woonhuis etc. Grote netwerkvertraging kan de kwaliteit van spraakverkeer nadelig beïnvloeden.

De mogelijkheid om iemand die in gesprek is alsnog te bereiken om snel een urgente mededeling te kunnen doen of als derde persoon aan het gesprek deel te kunnen nemen.

Verschijnsel waarbij gedurende een telefoongesprek tussen 2 personen ook andere gesprekken hoorbaar zijn. Dit verschijnsel doet zich voor als aderparen waarover de gesprekken worden gevoerd, zich in dezelfde bundel of anderszijds dicht naast elkaar bevinden. Het gesprek of delen daarvan worden overgebracht door electro magnetisme (inductie). Speciale typen kabels worden gebruikt om het verschijnsel overspraak te minimaliseren of onmogelijk te maken.

Een Private Automatic Branch eXchange (PABX of PBX) is een telefooncentrale die door een bedrijf privé gebruikt wordt. Het is in principe hetzelfde als een huistelefooncentrale, maar er kunnen veel meer toestellen (bijvoorbeeld enkele duizenden) worden aangesloten.

Een techniek waarbij de energievoorziening van een aangesloten telecommunicatie apparaat via de telecommunicatie aansluiting zelf gerealiseerd wordt. Het telecommunicatie apparaat behoeft dan niet te worden voorzien van een aparte voedingskabel naar bijvoorbeeld een 230 Volt netspanning aansluiting. De componenten in een telecommunicatie infrastructuur met Power over Ethernet voorziening moeten speciaal hiervoor ingericht zijn.

PSTN staat voor Public Switched Telephone Network en is de benaming van het wereldwijd gebruikte telefonienetwerk.

QoS is een algemene term die wordt gebruikt om uit de drukken wat de kwaliteit is van de geleverde dienst in de tele- en datacomwereld. (dit kan zijn van telefonie tot de overdracht van computerbestanden).

De betrouwbaarheid in een telefonie systeem vergroten door middel van dubbel uitvoeren van cruciale componenten. Hierbij kan de dubbele uitvoering na storing van een cruciaal onderdeel automatische in werking treden (hot stand by redundantie) of handmatig in werking worden gezet. Denk hierbij aan het bijvoorbeeld dubbel uitvoeren van de energievoorziening in een systeem.

RJ45 is een connector (RJ = Registered Jack, geregistreerde insteekplug) is een 8-polige modulaire connector die vooral gebruikt wordt voor twisted pair ethernetverbindingen en ISDN-telefonie, maar ook voor RS-232.

Ruggespraak houden is gedurende het telefonisch overleggen of telefonisch beantwoorden van vragen, een moment met een ander telefonisch overleggen, zonder dat het initiële telefoongesprek behoeft te worden beëindigd.

Manier van communiceren tussen telefooncentrales of tussen telefooncentrale en het openbare telefonie netwerk om verschillende functies in werking te laten treden. Behalve functies als gewoon bellen en gebeld worden ook functies als doorschakelen, doorschakelen bij bezet, terugbellen bij beëindiging van gesprek enz. enz.

SIP is een protocol om multimediacommunicatie (audio-, video- en andere datacommunicatie) mogelijk te maken en het wordt onder meer gebruikt voor Voice over IP (VoIP).

Door middel van het activeren van een enkelvoudige toets meerdere gegevens simultaan invoeren. B.v het kiezen van een telefoonnummer wat veel moet worden gebeld door aktivatie van een enkelvoudige toets.

Softphone is een softwarematige telefoon op de computer in combinatie met een geluidskaart, koptelefoon en microfoon.

Een switch is, net als een hub, een apparaat in de infrastructuur van een computernetwerk. In tegenstelling tot een hub stuurt een switch een datapakket alleen naar de specifieke poort waarnaar het pakketje geadresseerd is. Een hub stuurt elk pakket naar alle poorten. In het verleden kon een hub niet omgaan met verschillende snelheden en een switch wel, maar ook hubs kunnen tegenwoordig omgaan met twee snelheden. Doordat de data alleen naar de poort wordt gestuurd waarop de eindbestemming van het pakket is aangesloten, vermindert het totale verkeer op het netwerk door switches toe te passen, en is het risico op botsingen (collisions) van data paketten lager. Een switch kan Ethernet, Token ring, Fibre Channel of andere types pakketgeschakelde netwerksegmenten verbinden tot één homogeen netwerk.

TCP/IP is een verzamelnaam voor de reeks netwerkprotocollen die voor een grote meerderheid van de netwerkcommunicatie tussen computers instaan. Het internet is het grootste en bekendste TCP/IP-netwerk.

Dit is een simultaan gesprek via telefoons van meer dan twee personen. Iedereen kan elkaar horen en meedoen aan een discussie, alsof de personen zich in dezelfde ruimte bevinden.

Telefooncentrale is een installatie waarmee het mogelijk is telefoontoestellen zo te verbinden dat een gesprek mogelijk wordt. De telefooncentrale bevindt zich doorgaans op een centrale plek ten opzichte van de aangesloten toestellen. Telefooncentrales bestaan in verschillende groottes en functionaliteit: huistelefooncentrale, bedrijfscentrale, lokale centrale, transitcentrale, interconnectiecentrale. Centrales kunnen analoog of digitaal zijn, en gebruikmaken van koper-, glasvezel- en/of radioverbindingen.

Telefoontoestel is een toestel waarmee gesprekken mogelijk zijn tussen personen die zich buiten gehoorbereik van elkaar bevinden. Voor een dergelijk gesprek zijn minstens twee telefoons nodig en een netwerk waarop de telefoons zijn aangesloten.

De tweede lijn is een mogelijkheid die bedoelt is voor het zogenaamde “wisselgesprek”. Een gebruiker die telefoneert en dus bezet is hoort tijdens het gesprek een piepje. Hiermee wordt aangegeven dat er een tweede oproep voor deze medewerker is. De medewerker kan dan deze tweede lijn beantwoorden door even uit te breken en de persoon op de tweede lijn even te woord te staan om vervolgens daarna het aanvankelijke gesprek weer voort te zetten.

Twisted pair is een veel voorkomende kabel waarbij de draden per paar rond elkaar zijn gewonden met de bedoeling om elektromagnetische interferentie ("overspraak") te vermijden. Wordt veelal voor telefonie en databekabeling toegepast. Zie ook zoekterm UTP.

Unshielded Twisted Pair-kabels; zie ook twisted pair. UTP bekabeling komt voor in verschillende klassen aangeduid met de term CAT van categorie. Afhankelijk van de toepassing moet aan bepaalde minima van categorie worden voldaan om de kwaliteit van de toepassing te waarborgen.

(afkorting van het Engelse Virtual LAN) Een V LAN is een virtueel lokaal netwerk (LAN). Een VLAN bestaat uit een groep eindstations en switches die zich fysiek in één of meerdere netwerken, of zelfs gebouwen, kunnen bevinden, maar toch logisch gezien één enkel gemeenschappelijke LAN vormen. In een netwerk kunnen meerdere VLAN's naast elkaar bestaan. De IEEE-standaard IEEE 802.1Q definieert VLAN's in Ethernetnetwerken.

Zie zoekterm IVR, Interactive Voice Response.

Voicemail is een vorm van dienstverlening ter vervanging van een persoonlijk antwoordapparaat, dat zich op een platform in een vast of mobiel telefonienetwerk bevindt. Telefoontjes die niet opgenomen worden, worden doorgeschakeld naar het voicemailplatform, waarna er door de beller een bericht achtergelaten kan worden. Op een later moment kan de gebelde het achtergelaten bericht alsnog horen. En voicemail kan ook worden omgezet in een e-mail met een geluidsbestand waarvan de inhoud de oorspronkelijke voicemail is. De ontvanger van deze e-mail hoeft dan niet twee media te beantwoorden en kan zich dan beperken tot het gebruiken van zijn e-mail.

Bij Voice over IP of VoIP wordt het Internet of een ander IP-netwerk gebruikt om spraak te transporteren. Hierdoor wordt telefonie mogelijk op datanetwerken en ontstaat de mogelijkheid om de voorheen traditioneel gescheiden werelden van spraak en data samen te voegen. Hierdoor is nog slechts één infrastructuur nodig en kunnen bovendien nieuwe producten en diensten worden ontwikkeld. Het werken met op VoIP gebaseerde telefooncentrales is binnen bedrijven inmiddels gemeengoed geworden. De term “VoIP” wordt vaak valselijk gebruikt om naar de eigenlijke overdracht van stemmen te wijzen in plaats van naar het protocol ervan.

De muziek die een oproeper krijgt te horen als hij moet wachten op een persoon of op antwoord en/of als hij wordt doorverbonden.

Afkorting voor Wide Area Network. De term wordt weinig zelfstandig gebruikt, meestal heeft men het over WAN-verbindingen. Een netwerk in een of meer bij elkaar staande gebouwen heet een LAN, Local area network. Wil men twee of meer van dergelijke netwerken met elkaar verbinden, gebeurt dat met een WAN-verbinding. Dat kan via een VPN-verbinding, via het internet of via gehuurde datalijnen.

Wireless LAN (afgekort WLAN) is een draadloos Local Area Network dat vaak ook toegang geeft tot internet, meestal gebaseerd op 802.11-protocollen.